Поставте запитання ChatGPT про те, чи замінить штучний інтелект (ШІ) людей у сфері обслуговування клієнтів, і отримаєте дипломатичну відповідь: “вони працюватимуть пліч-о-пліч”. Проте, багато людей не настільки оптимістично налаштовані.
Минулого року генеральний директор індійської технологічної компанії Tata Consultancy Services К. Крітівасан заявив Financial Times, що ШІ може незабаром призвести до “мінімальної потреби” у колл-центрах в Азії.
У той же час, аналітична компанія Gartner прогнозує, що до 2029 року ШІ буде автономно вирішувати 80% поширених проблем обслуговування клієнтів. В даний час існує багато ажіотажу навколо “AI агентів” — систем, які можуть працювати більш автономно і приймати рішення.
Вони можуть значно підвищити ефективність існуючих не-ШІ чат-ботів, відомих як “правилові чат-боти”, які можуть тільки відповідати на заздалегідь визначені запитання.
Мій недавній досвід із чат-ботом служби доставки Evri ілюструє поточний стан справ. Мій пакет не прибув, і чат-бот на ім’я Езра запропонував “вирішити це одразу”. Він запитав мене про номер відстеження, і після того, як я його ввів, він повідомив, що мій пакет був доставлений.
Я зміг запросити підтвердження доставки, і коли я це зробив, мені показали фото пакета… на неправильному порозі. І не було можливості продовжити розмову після цього “доказу”. У відповідь Evri повідомила BBC, що інвестує £57 млн для покращення сервісу.
“Наша інтелектуальна чат-фасилітація використовує дані відстеження для пропозиції найкорисніших відповідей і забезпечує, щоб пакет клієнта був доставлений якомога швидше, якщо це не сталося за графіком,” — йдеться у їхній заяві.
З іншого боку, конкурент компанії DPD змушений був відключити свій менш формалізований AI чат-бот після того, як він почав критикувати компанію та вживав ненормативну лексику до користувачів.
Знайти баланс між брендом і дійсною допомогою клієнтам — важке завдання для бізнесу при переході на ШІ. Згідно з Gartner, 85% керівників служби обслуговування клієнтів досліджують, випробовують чи впроваджують AI чат-ботів, але лише 20% таких проектів повністю відповідають очікуванням.
“Ви можете мати набагато більш природну розмову з ШІ,” — стверджує аналітик Gartner Емілі Потоскі. “Але недолік у тому, що чат-бот може “галюцинувати”, надавати застарілу інформацію або зовсім неправильно відповісти. Для служби доставки я б сказав, що правилові агенти чудові, тому що є лише кілька варіацій запитань про чийсь пакет.”
Ресурси та гроші — одні з ключових причин, чому бізнес може розглядати перехід від людей до ШІ у сфері обслуговування клієнтів. Але пані Потоскі зазначає, що немає гарантії, що ШІ буде дешевшим, ніж людські агенти.
“Це дуже дорога технологія,” — каже вона. Перш ніж бізнес зможе замінити людей ШІ, їм необхідно забезпечити наявність великої кількості навчальних даних.
“Існує думка, що управління знаннями стає менш важливим, оскільки генеративний ШІ може вирішити проблему несталої організації знань, але насправді все навпаки,” — додає пані Потоскі. “Управління знаннями ще важливіше, коли впроваджують генеративний ШІ.”
Джо Індзеріло, цифровий директор компанії Salesforce, повідомляє BBC, що колл-центри забезпечують плідні умови для навчання ШІ, особливо якщо вони були перенесені у низьковартісні регіони, такі як Філіппіни та Індія.
“Там ви маєте велику кількість документації, і це все дуже корисно для ШІ, коли він повинен підмінити цю першу лінію захисту,” — зазначає він.
AI-платформа служби обслуговування клієнтів Salesforce, AgentForce, наразі використовується десятками компаній, від Формули-1 до страхової компанії Prudential, сайту Open Table для бронювання столиків у ресторанах та соціальної мережі Reddit.
З його слів, Salesforce, проводячи тестування платформи, отримала цінні уроки, як зробити ШІ більш схожим на людину. “Хоча людина могла б сказати ‘саль утри, що сталося’, агент просто відкрив заявку,” — каже пан Індзеріло. Тому ШІ був навчений проявляти більше співчуття, особливо коли у клієнта є проблема.
Salesforce також зрозуміла, що заборона на згадування конкурентів стала проблемною. “Це вистрілило назад, коли клієнти задавали законні питання про інтеграцію Microsoft Teams з Salesforce,” — каже він. “Агент відмовився допомогти, тому що Microsoft значилася у нашому списку конкурентів.” Ця жорстка установка пізніше була скасована.
Salesforce має амбітні плани щодо подальшого впровадження своїх AI-агентів і стверджує, що вони мають великий успіх серед клієнтів. Сьогодні 94% користувачів обирають взаємодію з AI-агентами, якщо їм надають таку можливість.
“Ми спостерігали за показниками задоволеності клієнтів, які перевищують ті, що отримують від людей — тоді ШІ може відкрити наступний рівень обслуговування клієнтів,” — зазначає пан Індзеріло.
Це також дозволило компанії зменшити витрати на обслуговування клієнтів на $100 млн, але він намагався зменшити резонанс останніх заголовків, що це призвело до скорочення 4 000 робочих місць. “Велика частка цих людей була перенаправлена в інші сфери обслуговування клієнтів.”
Фіона Коулман управляє QStory, фірмою, яка використовує ШІ, щоб надати людським працівникам колл-центрів більше гнучкості в розкладі. її клієнтами є eBay і NatWest. Хоча вона бачить цінність у тому, що ШІ покращує умови праці, вона не впевнена, що технологія може повністю замінити людей.
“Існують моменти, коли я не хочу цифрової взаємодії і хочу говорити з людиною,” — зазначає вона. “Давайте подивимось, як це виглядатиме через п’ять років — чи зможе ШІ обробляти заявки на іпотеку чи розуміти проблеми з боргами. Давайте подивимось, чи стане ШІ достатньо емпатійним.”
Використання ШІ в обслуговуванні клієнтів може також вже стикатися з реакцією. Законодавство, яке наразі пропонується в США, щоб повернути колл-центри за кордон, також вимагає від бізнесу розголошувати про використання ШІ і передавати дзвінка на людину, якщо це буде запитано.
Тим часом Gartner передбачає, що до 2028 року ЄС може запровадити “право говорити з людиною” у рамках своїх правил захисту споживачів.
