Комунікаційний регулятор Ofcom наклав штраф у розмірі £23.8 мільйонів на Virgin Media за те, що тисячі клієнтів залишилися без доступу до життєво важливих телеоповіщувальних сигналів під час переходу на цифрові технології.
Ofcom прийняв рішення про штрафування великого телекомунікаційного гіганта після висновку, що компанія не забезпечила захист уразливих користувачів цих пристроїв, переважно літніх і людей з обмеженими можливостями.
Перехід на цифрові технології та його наслідки
В індустрії триває зміна служби стаціонарних телефонів з аналогової на цифрову, причому Ofcom охарактеризував мережу на базі міді як “таку, що вийшла за межі свого призначення та стає дедалі ненадійнішою”.
Virgin Media визнала, що не все було зроблено правильно під час переходу, але додала, що запровадила “комплексну програму покращень” для своїх клієнтів.
Проблеми з підключенням та безпекою
Ofcom висловив занепокоєння щодо користувачів телеоповіщувальних систем, які залишилися без з’єднання під час переходу, попереджаючи, що “будь-які порушення у зв’язку їхніх пристроїв можуть мати матеріальний вплив на їхню безпеку”.
Телеоповіщувальні системи зазвичай працюють шляхом автоматичного виклику emergency services або доглядальників, коли натискається екстрена кнопка через стаціонарний телефон користувача.
Результати розслідування
У ході розслідування регулятор виявив, що під час цифрового переходу Virgin Media не змогла належним чином ідентифікувати користувачів телеоповіщувальних систем, залишивши їх без необхідної підтримки.
Підхід компанії призвів до того, що тисячі клієнтів залишилися з пристроями, які не були підключені до центрів моніторингу сигналів тривоги.
Також було виявлено, що компанія відключала користувачів, які не брали участь у переході, що поставило тисячі уразливих клієнтів “під прямий ризик шкоди”.
Штраф та реакція Virgin Media
Компанія самостійно повідомила Ofcom про серію серйозних інцидентів під час міграції своїх клієнтів у листопаді та грудні 2023 року.
Ofcom зазначив, що штраф у розмірі £23.8 мільйонів відображає вразливість постраждалих клієнтів, значну тривалість часу, протягом якого вони були в небезпеці, серйозність порушення та потенційної шкоди.
Директор з правозастосування Ofcom Іан Страухорн заявив: “Неприпустимо, що вразливі клієнти опинилися під прямим ризиком шкоди і залишилися без належної підтримки з боку Virgin Media, під час того, що мав бути безпечний і простий перехід до нових послуг стаціонарного зв’язку.”
Virgin Media повідомила, що більшість міграцій з аналогового зв’язку на цифровий пройшли “без проблем”.
Представник компанії додав: “Ми визнаємо, що не все було зроблено правильно і вже вирішили проблеми переходу, виявлені Ofcom. Безпека наших клієнтів завжди є нашим головним пріоритетом, і вже після загального огляду, який розпочався у 2023 році, ми представили комплексний пакет покращень та посилену підтримку для вразливих клієнтів, включаючи покращене спілкування, додаткову підтримку на місці та масштабні перевірки після міграції, а також співпрацю з індустрією та урядом щодо спільної національної кампанії обізнаності.
