Жінка вважає, що це «абсурд», що British Gas знадобилося 15 місяців, щоб видати остаточний рахунок і повернути більше ніж £1,500 надлишку, незважаючи на те, що енергетичний омбудсмен зажадав від компанії зробити це майже рік тому.
Бет Кодждер переїхала зі своєї однокімнатної квартири у південно-східному Лондоні в жовтні 2024 року, але поскаржилася омбудсмену через кілька місяців, коли компанія не надіслала їй остаточний рахунок або не повернула кредит.
У лютому 2025 року омбудсмен ухвалив рішення на користь Бет і наказав British Gas виконати її вимоги. Але у нього немає юридичних повноважень, щоб змусити компанію це зробити.
Бет отримала пропозицію про повернення своїх грошей лише цього тижня, лише за кілька днів до того, як її справа мала розглядатися в суді дрібних позовів.
British Gas повідомила, що вона «реалізує рішення омбудсмена» для Бет, додавши, що «вони дуже шкодують» про те, скільки часу це зайняло.
Бет розповіла BBC, що процес був «наполегливим і виснажливим».
Коли вона переїхала, вона попросила British Gas надати остаточний рахунок, використовуючи показання лічильника, які вона надала. Вона також попросила повернути їй £1,700 за винятком кількох сотень фунтів, які вона очікувала, що повинна буде сплатити за остаточний рахунок.
«Це значна сума грошей. Може, не для British Gas, але для мене», – сказала Бет, яка взяла своїх перших дитину в грудні. «Це майже £2,000, які мені дуже потрібні. А ще стільки адміністративних справ.»
Коли вона не отримала свій остаточний рахунок або повернення, вона поскаржилася до British Gas.
Але Бет сказала, що вона «ніде не зрушила» справу з місця, тому вирішила звернутися до енергетичного омбудсмена.
Це незалежна схема вирішення суперечок, до якої споживачі енергії можуть звертатися через вісім тижнів після першої скарги до їхнього постачальника.
Енергетичні постачальники зобов’язані на підставі умов своєї ліцензії бути членами незалежної схеми вирішення спірних питань для споживачів.
Однак енергетичний омбудсмен не є юридичним органом, і він не може юридично змусити постачальників діяти.
У 2024 році енергетичний омбудсмен прийняв 93,000 скарг, з яких близько 70% було вирішені на користь споживачів, а постачальники зобов’язані вжити заходів протягом 28 днів.
У більшості випадків постачальники виконали цей термін, але в тисячах випадків термін був пропущений або дії не були вжиті взагалі.
Це спонукало Міністерство енергетики розглянути способи укріплення повноважень енергетичного омбудсмена, зазначаючи, що кількість рішень, що не виконуються достатньо швидко, занадто висока.
У справі Бет омбудсмен видав чотири рішення в лютому 2025 року.
British Gas виконала три малозначні рішення, включаючи письмове вибачення і добру волю в розмірі £100 за недостатню якість обслуговування.
Але рішення також вимагало, щоб British Gas «завершила остаточну б сверку рахунку… на основі показань лічильника, вже наданих Бет». Але через 11 місяців це досі не було зроблено.
Бет сказала, що єдиним варіантом, що у неї залишився, було звернення до маленького суду позовів.
«Я просто почувалася абсолютно відчайдушно, і це було єдиним варіантом, щоб спробувати отримати якусь реакцію», – сказала вона.
BBC Radio 4’s Money Box вперше звернулася до British Gas з цього питання на початку грудня, і до пізнього четверга Бет була готова звернутися до суду для отримання того, що вона відчувала, що їй належить.
Тоді British Gas повернулася з пропозицією все, що Бет просила, яку вона з радістю прийняла.
Бет сказала, що вона задоволена, що справу вдалося вирішити, але висловила обурення через те, що це зайняло стільки часу, і що British Gas «абсолютно не змогла» взаємодіяти з процесом омбудсмена.
«Я досі вважаю, що той факт, що це затягнулося на такий термін для досягнення [вирішення], є абсурдним. І рівень втручання з мого боку як споживача просто неймовірний», – додала вона.
British Gas повідомила: «Ми реалізуємо рішення омбудсмена і, разом з пані Кодждер, завершуємо розгляд її вимоги. Ми розуміємо, що це було важко, і дуже шкодуємо, що процес зайняв так багато часу.»
Заступниця директора Ofgem з питань дотримання норм роздрібної торгівлі, Джекі Гергманн, сказала BBC, що в минулому році постачальники виплатили £27 млн у вигляді штрафів і добровільних угод у питаннях, пов’язаних зі споживачами.
«Повідомлення до постачальників справді чітке. Коли омбудсмен виносить рішення, вони повинні виконати це рішення якомога швидше», – додала вона.
DESNZ повідомило BBC: «Ми укріплюємо повноваження енергетичного омбудсмена, щоб споживачі могли бути впевнені, що коли він ухвалює рішення на їх користь, дії будуть вжиті».
