Авіакомпанії щорічно виплачують мільйони фунтів стерлінгів у вигляді компенсацій пасажирам, хоча спочатку відмовляються це робити. Споживчі організації звинувачують компанії у спробах відлякати клієнтів від подання заяв на відшкодування за значні затримки чи скасування рейсів.
Згідно з даними Управління цивільної авіації (CAA), пасажирам було виплачено майже 11 мільйонів фунтів стерлінгів за рік, що закінчився у жовтні 2025 року. Це кошти, які спочатку були відхилені або не вирішені до моменту ескалації до незалежного арбітра.
Клієнти повідомили BBC, що авіакомпанії “постаралися заплутати” їх, аби вони відмовилися від своїх заяв.
Асоціація Airlines UK відзначила, що “британські авіакомпанії серйозно ставляться до своїх споживчих обов’язків і завжди намагаються надавати чітку інформацію та підтримку своїм клієнтам під час перебоїв”.
Граєм Боуд, який керує групою споживачів у Facebook, що радить людям щодо заяв на відшкодування від авіакомпаній, сказав BBC: “Весілля пропускаються, канікули зриваються, бізнесу скасовуються зустрічі, і людям надзвичайно прикро, коли вони не можуть вирішити свої заяви на відшкодування”.
Більшість виплат, зазначених у даних CAA, здійснено авіакомпанією British Airways (BA), за нею йдуть Wizz Air, Ryanair та EasyJet.
BA виплатила 6,9 мільйона фунтів стерлінгів пасажирам, чиї заяви спочатку були відхилені або не були вирішені.
З 10 679 скарг, поданих проти авіакомпанії, 81% були задоволені на користь клієнтів після ескалації до незалежного органу зі скарг.
BA зазначила, що “переважна більшість” її рейсів проходить без проблем.
У тому ж 12-місячному періоді до жовтня 2025 року Wizz Air виплатила 1,7 мільйона фунтів стерлінгів, Ryanair – 1,68 мільйона, а EasyJet – 371 тисячу фунтів стерлінгів у вигляді компенсації пасажирам.
Дані CAA стосуються скарг, які обробляли двоє найбільших арбітрів Великобританії – Consumer Dispute Resolution Limited (CDRL) та Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR).
Невелика кількість питань вирішується меншими арбітрами.
EasyJet зазначила: “Ми завжди виплачуємо компенсацію, якщо це належить, та маємо зручну форму, через яку клієнти можуть подавати заявки на нашому веб-сайті”.
Wizz Air відмовилася коментувати ситуацію. Ryanair також була запрошена для відповіді.
Боуд зауважив, що BA використовує “кілька стандартних причин”, таких як “негода” або “обмеження авіаційного контролю”.
Він додав: “Коли ми перевіряємо ці причини, ми часто виявляємо, що вони зовсім не є дійсними, проте звичайним пасажирам важко це перевірити самостійно”.
“Я вважаю, що загальний принцип полягає у тому, що вони не очікують, що всі будуть вимагати компенсації”, – сказав Боуд. “Для тих, хто це робить, якщо їх можна відштовхнути і розчарувати досить довго, більшість з них просто здадуться”.
Лорі Ватсон, який повертався до Великобританії з Афін після яхтового відпочинку, зіткнувся з скасуванням свого рейсу.
Коли він спробував подати заявку на компенсацію, BA повідомила йому про несприятливі погодні умови і відмовила у виплаті.
Але Ватсон не здався.
Перевіривши метеорологічні дані на день вильоту, він оскаржив відмову BA. “Вони надсилають таку плутанину інформації, що проста людина не може її зрозуміти”, – сказав він. “Я думаю, вони намагаються заплутати вас і змусити відмовитися від заявки”.
Він нагадав: “Це була велика кількість авіаційного сленгу, і це змусило мене ще більше спробувати вирішити питання”.
У рішенні, яке стало відомим BBC, CEDR дійшов висновку, що “не було переконливих доказів того, що рейс Ватсона був під впливом несприятливої погоди, що призвела б до такої затримки”, і компанію зобов’язали виплатити йому 700 фунтів стерлінгів.
Хезер Фоловз подорожувала до Канади на весілля своєї сестри з дітьми, але дізналася, що її рейс з BA скасовано через проблеми з двигуном.
Вона від самого початку відчувала підозру. “Це зовсім не склалося”, – сказала Фоловз. “Я просто відчула, що це тактика, яку вони постійно використовують, щоб уникнути переведення рейсів, які не були життєздатними”.
Фоловз вважала, що BA не звертає уваги “ні на емоційні труднощі, які викликав переїзд, ні на особисті незручності та витрати, які я понесла, і просто на той час, який був витрачений на те, щоб зібрати документацію”.
Арбітри виявили, що BA не “досить обґрунтовано провела докази, що не існує розумних заходів, які вона могла б вжити, щоб уникнути скасування рейсу” і що “недолік був компанії відомий принаймні з 2017 року”.
Врешті-решт BA було наказано виплатити Фоловз 1560 фунтів стерлінгів.
У відповідь BA заявила: “Коли клієнти подають заяви на компенсацію, які відповідають законодавчим вимогам, наші команди працюють дуже наполегливо, щоб обробити їх якомога швидше. У згаданих випадках наші команди зв’язалися з нашими клієнтами, щоб вирішити питання”.
Вона додала: “Більшість затримок і скасувань відбуваються внаслідок обставин, які виходять за межі нашого контролю, таких як погана погода або обмеження авіаційного контролю, але, коли виникають проблеми, ми завжди робимо все можливе, щоб усе виправити”.
EasyJet також підкреслила: “Якщо рейс зазнає перебою, ми серйозно ставимося до своїх обов’язків і завжди намагаємося забезпечити, щоб клієнти були добре проінформовані та отримували належну підтримку”.
