Організація, що представляє інтереси клієнтів водопостачальних компаній, повідомляє, що кількість скарг зросла майже на третину через те, що проблеми замовників не вирішуються.
Скарги до Consumer Council for Water (CCW)
Споживчий рада для води (CCW) зазначає, що за минулий рік вона обробила 7,977 скарг від людей, які “вичерпали” процес скарги у своїй компанії.
Згідно з CCW, зафіксовано збільшення на 29% кількості скарг у порівнянні з попереднім роком, з домогосподарствами, які подали 222,956 скарг до водопостачальних компаній в Англії та Уельсі протягом 2023-24 років.
Головні проблеми та компанії-лідери за скаргами
Скарги на рахунки становили більше половини всіх заявок, однак занепокоєння щодо екологічної діяльності, такі як витоки з бурякових скидів та забруднення, зросли на 217%. Також зросла кількість скарг, що стосуються водяних лічильників.
Відсутність довіри споживачів
Генеральний директор CCW, доктор Майк Кеїл, зазначив: “Споживачі змушені витрачати надто багато часу та енергії на вирішення скарг, які водопостачальні компанії повинні вирішувати з першого разу. Довіра до водного сектору вже серйозно пошкоджена, і погане оброблення скарг лише погіршить розчарування людей.”
Відомості про роботу компаній
CCW порівняв показники водопостачальних компаній за кількістю скарг на 10,000 підключень домогосподарств та оцінив, як добре їх обробляють. Thames Water, Yorkshire Water та Cambridge Water отримали погані оцінки за обома критеріями.
Проте, Wessex Water та Portsmouth Water отримали найвищі оцінки на тих же метриках.
Плани на покращення
Девід Бірд, директор з роздрібної торгівлі Thames Water, зауважив: “CCW визнало наш колективний підхід і те, що покращення, які ми робимо, демонструють обнадійливі результати. Проте, ми визнаємо, що нам є над чим працювати.”
Імран Пател, директор з обслуговування клієнтів у Yorkshire Water, додав, що компанія продовжує інвестувати в нові системи, навчання команд обслуговування клієнтів та вдосконалення звітності, щоб поліпшити обслуговування.
Реакція галузі
Water UK, асоціація торгівлі у водоіндустрії, заявила, що компанії працюють над тим, щоб “забезпечити якісну питну воду, яка незалежно оцінюється як одна з найвищих у світі”.
Проте, вони зазначили, що зростання скарг споживачів потрібно розглядати в контексті, оскільки “не всі скарги є доказом поганого обслуговування”.
Фінансові виклики
Водопостачальні компанії подали плани на підвищення тарифів, хоча Ofwat запропонувала обмежити їх. Остаточне рішення має бути прийняте в грудні.
Останнім часом проблеми з фінансуванням від регулятора води Ofwat також вплинули на можливості компаній надавати належні послуги споживачам.
