Британський податковий орган HMRC спростував звинувачення у тому, що він нібито налаштував свій телефонний сервіс так, щоб на ньому було навмисно незручно, змушуючи платників податків шукати допомогу в онлайн-форматі.
Обурливі цифри та зростаюча криза
Згідно з доповіддю комітету депутатів, майже 44,000 клієнтів були відключені без попередження після того, як чекали на аресів не менш як одну годину минулого року. У документі зазначається, що службові послуги HMRC стали ще гіршими з моменту останнього звіту, і організацію попереджали про те, що така ситуація «підриває довіру до податкової системи».
Генеральний директор HMRC Джим Харра назвав ці звинувачення «абсолютно безпідставними» та додав, що організація «зробила величезні покращення в стандартах обслуговування, зменшивши середній час очікування на 17 хвилин з квітня минулого року».
Ситуація напередодні терміна подачі декларацій
З огляду на приближення терміна самооцінювання податкових звітів, який закінчується 31 січня, можна очікувати зростання запитів на допомогу.
Згідно з даними доповіді Комітету з публічних рахунків (PAC), телефонна лінія HMRC відключила 43,690 клієнтів, які чекали 70 хвилин на зв’язок з консультантом в перші 11 місяців фінансового року 2023-24. Ця цифра вже в шість разів перевищує кількість відключених дзвінків за весь фінансовий рік 2022-23.
Критика в адрес HMRC
Система HMRC виявилася неспроможною впоратися з обсягом дзвінків, причому клієнти жодного разу не були попереджені про можливість відключення, а також не отримали зворотнього дзвінка.
Депутати висловили стурбованість, що HMRC навмисно знижує якість своєї гарячої лінії. Дженніфер Уолкер, працівниця NHS з Лондона, поділилася своїм досвідом зі зв’язком з HMRC, зазначаючи, що її дзвінки часто обриваються, а коли їй вдається говорити з консультантом, це не призводить до реальної допомоги.
Вимоги до змін в HMRC
Сер Джеффрі Кліфтон-Браун, голова PAC, заявив, що HMRC «досліджує нові дно» у своїй клієнтській службі щороку і наголосив на потребі «сміливого та амбіційного лідерства» задля покращення обслуговування клієнтів.
Доповідь також підкреслила недостатність розслідувань та переслідувань злочинів, пов’язаних з податковими правопорушеннями. У 2023-24 роках HMRC списав 5 мільярдів фунтів стерлінгів у боргах як таких, що не підлягають стягненню, що є зростанням порівняно з 3,2 мільярда в попередньому фінансовому році.
Висновки та рекомендації
В цілому, ситуація навколо обслуговування клієнтів HMRC викликає серйозні питання. Наразі організація повинна зосередитися на ефективному комунікаційному обслуговуванні та усуненні причин нарікання з боку платників податків. Як зазначив Джим Харра, «ми завжди будемо на зв’язку для тих, хто потребує допомоги».
