Уразливі особи, які купили автомобілі через кредитну програму фінансового підрозділу Volkswagen, позбулися своїх автівок з "обмеженим, якщо не взагалі без" попередження, з’ясував контролюючий орган.
Один з клієнтів, який мав труднощі з виплатою кредиту, повідомив Volkswagen Finance, що переживає важкі часи та намагався вчинити самогубство, проте компанія проявила "брак емпатії", як зазначила Національна служба з фінансового контролю (FCA).
Приблизно 110 тисяч клієнтів отримають частину компенсації в розмірі £21,5 мільйона, яку FCA зобов’язала виплатити VW Finance за її невдачі.
FCA також наклала штраф на компанію в розмірі £5,4 мільйона за її поведінку. Компанія заявила, що внесла "значні зміни" у свою діяльність з того часу.
VW Finance додає, що визнає свої недоліки та приносить вибачення за "будь-які незручності, які були спричинені".
Згідно з доповіддю FCA, VW Finance не взаємодіювала з клієнтами, які мали труднощі з виплатами, і надсилала їм "шаблонні повідомлення".
Інші водії були змушені оплатити витрати на забір їхніх автомобілів і залишалися проігнорованими VW Finance, коли намагалися обговорити варіанти повернення кредиту.
Доповідь FCA стала результатом спілкування з конкретними випадками та аналізу процесів VW Finance.
У доповіді зазначено випадок чоловіка, який повідомив компанії про свій розлучення, тривогу та спроби вчинити самогубство, але йогоTreat свайпували "саркастично".
Також згадується жінка, яка втратила роботу і у неї забрали автомобіль, проданий на аукціон після того, як вона запізнилася з виплатами, незважаючи на численні спроби знайти план повернення.
Після вилучення автомобіля їй було нараховано £252 за "різні витрати" і "коригування".
"Насправді це був збір за вилучення автомобіля," сказала FCA.
VW Finance отримала б штраф у розмірі £7,7 мільйона, але отримала знижку 30% після того, як погодилася вирішити питання з FCA.
Джейн Сайденхем, директорка з інвестицій Rathbones, зазначила у програмі BBC Radio 4 Today, що VW Finance не єдина в своїй поведінці.
"Багато фінансових компаній почали помічати, що багато клієнтів відстають у виплатах, коли процентні ставки швидко зросли у 2022 році — і деякі компанії не впоралися з цим належним чином," сказала вона.
Між тим, Рочіо Конча, директорка з політики і адвокації споживчої групи Which?, сказала, що повернення автомобілів VW Finance без пропозицій альтернативних варіантів є "особливо занепокоюючим".
Представник VW Finance сказав BBC: "Ми визнаємо наші недоліки у цих минулих випадках і внесли значні зміни протягом останніх років, щоб забезпечити належний рівень обслуговування."
"Ми знаходимося в процесі завершення наших зусиль з відновлення, продовжуючи надавати компенсаційні виплати постраждалим клієнтам та приносимо вибачення за будь-які збитки."
VW Finance є британським фінансовим підрозділом більшої німецької автомобільної групи Volkswagen, яка також володіє марками автомобілів Audi, Skoda, Bentley, Porsche та багатьма іншими.
Це не єдиний випадок, коли FCA покарала компанію з фінансування автомобілів за її ставлення до вразливих клієнтів.
У 2020 році Moneybarn було зобов’язано виплатити £30 мільйонів компенсації всім своїм 5,933 клієнтам і отримало штраф у розмірі £2,77 мільйона за своє невміння справедливо ставитися до водіїв або надавати чітку інформацію.
FCA заявила, що Moneybarn "не дозволила клієнтам можливість погасити свої заборгованості протягом реалістичного та стійкого періоду".
