Гейлі Джарвіс була шокована, коли у січні отримала рахунок на £5,768.09 за електроенергію, спожиту двох з половиною роками раніше.
“Це була величезна сума, яку мені довелося б повертати надзвичайно довго”, – говорить вона.
Цей випадок ілюструє практику, відому як “зворотне виставлення рахунків”, яка була заборонена регулятором Ofgem у 2018 році. Незважаючи на це, програма Radio 4 “Money Box” виявила, що 3,308 осіб подали скарги до енергетичного омбудсмена щодо отримання таких “зворотних” рахунків протягом року до вересня 2024 року.
Фактична кількість осіб, які скаржився на зворотне виставлення рахунків, ймовірно, значно вища, оскільки лише ті випадки, які не можна вирішити на першому етапі, доходять до омбудсмена.
У 2023 році Citizens Advice отримали 47,000 скарг на виставлення рахунків в цілому, а у 2024 році їх число зросло до майже 60,000.
У випадку Гейлі її зворотний рахунок охоплював період з червня 2021 року по червень 2022 року.
“Я не можу сказати, що не хвилювалася, коли це сталося. Хоча я знала, що буду боротися з цим”, – заявляє вона.
“Я просто не вважаю, що це справедливо, адже ці правила і нормативи мають захищати споживачів, а енергетичні компанії, здається, не дотримуються власних принципів”.
Мэтт Лінч також розповів Money Box про дуже схожу ситуацію. Він отримав рахунок у листопаді на суму £1,665 без попередження і компанія повідомила його, що забере гроші прямо з його рахунку, безпосередньо перед Різдвом.
“Це було через три з половиною роки після того, як я виїхав з квартири. Як я можу знайти £1,600 за такий короткий термін? Вони мали забрати гроші, навіть не попередивши мене. Лише випадково я знайшов електронний лист у спаму”, – згадує він.
Гейлі та Мэтту знадобилося багато днів, численні телефонні дзвінки та електронні листи, аби скасувати свої рахунки.
Обидва рахунки взагалі не мали бути надіслані відповідно до правил Ofgem щодо зворотного виставлення рахунків.
“Важливо, щоб Ofgem втрутилася, щоб забезпечити виконання цих норм компаніями”, – говорить Алекс Белшам-Гарріс з Citizens Advice.
“Ці рахунки не мають бути надсилатися спочатку. Коли хтось виявляє цю проблему, і якщо він звертається до свого постачальника, це має бути остаточним розв’язанням”.
Регулятор Ofgem заявив Money Box, що клієнти не повинні витрачати години на виправлення неправильних рахунків, і що це відповідальність постачальників ефективно обробляти скарги, додавши, що він планує переглянути правила щодо виставлення рахунків.
Energy UK, що представляє інтереси галузі, стверджує, що постачальники несуть обов’язок дбати про клієнтів і постійно працюють над поліпшенням практик.
Компанія, яка надіслала зворотні рахунки як Гейлі, так і Мэтту, є E.On Next, частиною групи E.On.
E.On повідомила BBC, що щорічно відправляє десятки мільйонів рахунків і має системи для запобігання виставленню зворотних рахунків. Однак у випадку Гейлі вона зазначила, що людська помилка призвела до відправлення зворотного рахунка, додавши, що компанія вже вибачилася і переглядає свої процеси зворотного виставлення рахунків, щоб забезпечити найкращий сервіс для клієнтів.
Для Гейлі її основна проблема полягає у тих, хто може отримати ці рахунки і не бути готовими або здатними боротися з ними.
“Я вважаю, що це сумно, адже я в змозі боротися, але не всі матимуть таку можливість. Можуть бути літні люди, або вразливі чи ізольовані люди, які отримають цей рахунок і подумають: ‘О ні, я повинен це заплатити’. Немає нікого, хто б їм пояснив: ‘Насправді, ти не винен цих грошей, адже минуло понад 12 місяців’.”
